CRM expert

Семь точек потери клиентов в интернет-магазине

Подробно о мелочах, которые "съедают" до 40% ваших продаж
Знаете ли вы, что 20-40% заказов проходят мимо вас, не конвертируясь в продажи?
Многие предприниматели запускают сайт, дают рекламу, получают заявки, начинают продавать и успокаиваются. Продаю и продаю. Однако, если немного «докрутить» процесс продаж в ключевых точках, валовый доход можно легко поднять на 40%.

Давайте рассмотрим эти "болевые" точки подробно.
Точка #1: Скорость обработки заказов
Как ни странно, но большинство магазинов теряют клиентов на этом этапе.
Объясним:
Клиент заказывает товар. Что он делает дальше? Правильно, продолжает искать аналогичные товары. Ваша задача - связаться с клиентом в течении одной-трех минут после заказа. Если проходит больше времени - вероятность того, что Ваши конкуренты продадут быстрее, многократно возрастает.
Наши исследования показывают, что каждые 5 минут промедления снижают вероятность продажи на 8-11%.
Обрабатывайте заказы как можно быстрее. Наймите дополнительных менеджеров, если не справляетесь
Точка #2: Заказы в нерабочее время
Прелесть интернет-магазинов в том, что клиенты могут покупать круглосуточно.

Естественно, ваш персонал не железный, и по ночам спит. В первой точке мы говорили, что нужно реагировать в течение трех минут. Что же делать, если заказ поступает ночью? Дайте покупателю точное время, когда вы с ним свяжетесь для подтверждения заказа.

Хорошо работает pop-up окно, которое сообщает, что вы работаете, допустим, с 9 до 21 часа и все заказы, поступившие ночью, обрабатываются утром с 9 до 11.

Если клиент звонит в нерабочее время - настраивайте автоответчики с аналогичным сообщением. А еще неплохо отправить СМС (не e-mail!) с подобной информацией о том, когда вы с ним свяжетесь
Дайте покупателю уверенность, что вы не забудете о нем утром. Четко обозначьте время, когда вы с ним свяжетесь
Точка #3: Очерёдность обработки заявок
Распространенное заблуждение, что первыми нужно обрабатывать самые давние заявки.
Клиент, заказавший в 4 утра, скорее всего уже спит. А тот, что заказал 5 минут назад, наверняка еще у вас на сайте или уже бродит по сайтам конкурентов в поиске товара.

Мы советуем в первую очередь обрабатывать самые свежие заявки. Если очередь накапливается быстрее, чем обрабатывается, наймите таки менеджеров, или, в крайнем случае, настройте автоматику с СМС уведомлением покупателю через, допустим, 30 минут после получения заказа, мол, Ваш заказ в работе, менеджер свяжется с вами в ближайшее время. Но лучше наймите менеджеров :)

Если выстраивать приоритеты по способам оформления заказов, то тут очередность следующая:
  • входящие звонки (человек звонит, значит хочет купить быстро)
  • пропущенные звонки (звонил, хочет купить быстро)
  • заказы обратного звонка (готов купить, но нетерпение меньше, чем у звонившего)
  • заявки с сайта с высоким чеком (готов немного подождать, принесет больше денег)
  • остальные заявки с сайта (не позвонил, значит готов немного подождать)
Выстраивайте процесс обработки заказов с точки зрения нетерпеливости клиентов
Точка #4: Отправка товара
То, что вы подтвердили заказ по телефону для клиента кое-что значит. Окончательно же отказаться от поиска товара его заставит только сообщение с номером почтовой накладной. Но это не точно :)

Можно отправлять номер руками, можно автоматизировать процесс через CRM. Главное - сделать это как можно быстрее, в идеале - 10-30 минут после подтверждения заказа.

Ситуация, когда заказ подтвержден в 10 утра, а номер накладной отправляется в 9 вечера снижает выкуп посылок в среднем на 15%
Отправляйте покупателю номер почтового отправления как можно быстрее. В идеале, через 10-30 минут после подтверждения заказа
Точка #5: Выкуп посылок
Посылка приехала на почту, у клиента есть номер накладной. Но он не выкупает посылку. Почему?

Ваши покупатели живут своей жизнью и часто могут забыть о посылке. Мы рекомендуем отслеживать статус посылок (например, на Новой Почте этот процесс можно автоматизировать) и отправлять дополнительные напоминания или звонить покупателю, если посылка ждет на почте 3-4-5 дней.

Подобный ход поднимет выкуп на 15-25%
Не стесняйтесь напоминать покупателю о том, что на почте его ждет посылка. Это ваши деньги
Точка #6: Повторные продажи
Больная тема у новичков. Они получают заказ, продают один раз и забывают о клиенте. В лучшем случае, начинают спамить предложениями купить что-то, что клиенту, скорее всего не нужно. Клиентов это обычно раздражает, кстати сказать.

О том, как правильно совершать повторные продажи и возвращать клиентов, купивших один раз, мы расскажем в отдельной статье, сейчас же дадим краткие рекомендации:

  • собирайте базу клиентов, в которой есть, как минимум, имя, телефон, пол, покупки (товары и дата)
  • разделяйте клиентов на сегменты (допустим, женщины, купившие кофеварку)
  • предлагайте им схожие товары или расходники (фильтры для кофе, кофейные капсулы, чашки)
  • упаковывайте предложение (порадуйте себя к празднику, у нас появился ультрамодный кофейный набор)
  • отправляйте предложения не часто (раз в три недели - оптимально, иначе рискуете «выжечь» базу)
Правильно выстроенная система повторных продаж даст 30-68% к количеству заказов с минимальными затратами на маркетинг.
Привлечь нового покупателя стоит в несколько раз дороже, чем продать уже купившему
Точка #7: Анализ отказов
Какая у вас конверсия из заявок в продажи? У большинства наших клиентов - 50-80%.
Где остальные 20-50%? Почему клиенты «сливаются» после того, как сделали заказ?

Ответы на эти вопросы можете найти выше.
Для того, чтобы не терять клиентов, нужно учитывать и анализировать процесс отказов. Опять же, опишем это в отдельной статье.
У нас есть простая и проверенная технология, повышающая, в среднем,конверсию «заказ-продажа» на 14%. При обороте 1 000 000 в месяц это дополнительные 140 000. Хотите?
У начинающих предпринимателей обычно присутствуют все семь "болевых" точек. Мы разработали специальное предложение, которое повышает продажи до 40% на старте интернет-бизнеса